一、申明及處理方式
買賣雙方在交易履行過程中產(chǎn)生交易爭議，雙方應(yīng)自行協(xié)商解決，若雙方無法協(xié)商或協(xié)商不能達成一致意見，一方或雙方可申請?zhí)峤痪W(wǎng)上貿(mào)易進行斡旋處理，網(wǎng)上貿(mào)易有權(quán)根據(jù)本規(guī)則決定是否受理相關(guān)爭議投訴。對于決定受理的爭議，網(wǎng)上貿(mào)易將根據(jù)本規(guī)則對相關(guān)事實進行認定，雙方均有義務(wù)針對自己主張?zhí)峁┫嚓P(guān)事實依據(jù)，網(wǎng)上貿(mào)易有權(quán)根據(jù)已搜集到的資料進行獨立判斷，并作出最終處理結(jié)果。同時，若認定某方存在違規(guī)行為，將按本規(guī)則進行處罰。
鑒于網(wǎng)上貿(mào)易非專業(yè)爭議解決機構(gòu)，對證據(jù)的鑒別能力及對糾紛的處理能力有限，不保證爭議處理結(jié)果符合買賣雙方的期望，亦不對爭議處理結(jié)果承擔任何責任。如網(wǎng)上貿(mào)易介入斡旋后，買賣雙方仍無法就相關(guān)爭議達成一致意見的，買賣雙方應(yīng)采用訴訟或仲裁等方式解決爭議。
買賣雙方在網(wǎng)上貿(mào)易中國站進行在線交易所產(chǎn)生的貿(mào)易爭議，由網(wǎng)上貿(mào)易根據(jù)本規(guī)則進行處理。但雙方系通過貨到付款、分階段付款等特殊交易方式所產(chǎn)生的爭議，則首先應(yīng)適用前述特殊交易方式相應(yīng)的交易爭議處理規(guī)則（如有），但依照前述規(guī)則的處理并不能免除責任方依據(jù)本規(guī)則應(yīng)受的處罰。
二、定義
1） 在線交易：指買賣雙方在網(wǎng)上貿(mào)易中國站上通過包括但不限于支付寶中介交易、貨到付款交易、分階段付款交易等網(wǎng)上貿(mào)易中國站支持的在線成交方式所進行的交易。
2） 投訴方：指在網(wǎng)上貿(mào)易中國站上發(fā)起交易爭議處理訴求的用戶。
3） 被投訴方：指投訴方投訴的網(wǎng)上貿(mào)易中國站用戶。
4） 交易爭議處理：指買賣雙方在交易履行過程中產(chǎn)生交易爭議，因雙方無法自行協(xié)商或協(xié)商不能達成一致，一方或雙方申請?zhí)峤痪W(wǎng)上貿(mào)易進行斡旋處理。
三、受理條件
1） 投訴方須提供真實、有效的身份證明、聯(lián)系方式；
2） 有具體明確的被投訴方；
3） 有具體明確的投訴請求、事實和理由；
4） 提供必要、準確、詳實的事實依據(jù)和證明材料；
5） 為在線交易；
6） 其他國際貿(mào)易網(wǎng)認為需要具備的條件。
四、受理期間自在線下訂單之日起至訂單交易成功或關(guān)閉后的60天內(nèi)。
五、受理范圍 受理的爭議范圍：商品問題、賣家行為類問題、買家行為類問題、其他特殊問題等，具體如下：
1、商品問題：買家所購買之商品本身存在描述不符、瑕疵、破損、使用故障等問題；
2、賣家行為類問題：賣家違反交易規(guī)則或約定的行為問題；
3、買家行為類問題：買家違反交易規(guī)則或約定的行為問題；
4、其他特殊問題：其他國際貿(mào)易網(wǎng)認為需要受理的特殊問題；
5、如網(wǎng)上貿(mào)易中國站相關(guān)行業(yè)有特殊規(guī)定，以行業(yè)的獨立標準為準。
六、買賣家交易須知
1.發(fā)貨、收貨、退貨相關(guān)問題
（1）發(fā)貨
1 ） 買家下單時，有義務(wù)向賣家提供有效的收貨地址，保證本人或相關(guān)授權(quán)代收人可簽收，否則因此導致的損失由買家承擔。
2 ） 賣家有義務(wù)在發(fā)布商品信息時明確注明是否指定物流、運費支付方式等信息，或在買家下單后就是否指定物流、運費支付方式等問
題取得買家同意，否則因此導致的損失由賣家承擔。
3） 買家對發(fā)貨時限、到貨時限、包裝方式等有特殊要求，應(yīng)在下單前與賣家確認，或在下單后取得賣家同意，否則之后拒收或主張退
貨，相應(yīng)風險由買家自行承擔。
4） 已約定發(fā)貨或到貨時間，因賣家原因超期，買家拒收后，賣家應(yīng)自行聯(lián)系物流及時召回商品，否則因此導致的損失由賣家自行承擔。
（2）收貨
1） 買家簽收商品前，應(yīng)就能夠即時驗收的表面一致問題，包括但不限于是否存在破損、變形、少/錯件等情況進行判斷，并有權(quán)在出現(xiàn)上述情形時拒簽商品；一旦簽收，則不得以商品存在即時驗收范圍內(nèi)的瑕疵或缺陷為由主張退款、退（換）貨，但買家能夠提供有效相反證據(jù)或交易雙方另有約定的除外。
2） 生鮮類商品，買家簽收后發(fā)現(xiàn)存在新鮮度等品質(zhì)問題，須在簽收后的24小時內(nèi)反饋賣家并保留好反饋記錄，逾期買家自行承擔全部責任。
（3）退貨
1） 交易雙方達成退貨協(xié)議后，賣家有義務(wù)向買家提供有效的收貨地址，保證本人或相關(guān)授權(quán)代收人可簽收，否則因此導致的損失由賣家承擔。
2） 交易雙方達成退貨協(xié)議后，買家應(yīng)在7天內(nèi)將商品寄出，逾期賣家有權(quán)拒絕繼續(xù)退貨，但雙方另有約定的除外。
3） 在商品本身無問題，交易雙方協(xié)議退貨的情況下，買家須保證所退商品不影響賣家的二次銷售，否則買家需承擔全部責任。
4） 交易雙方在退（換）貨時應(yīng)明確約定運費的承擔方，若因約定不明導致糾紛，國際貿(mào)易網(wǎng)將根據(jù)責任判定運費的承擔方。包郵的交易，如僅因買家主觀原因退貨，買家需承擔賣家發(fā)貨運費和退貨運費，但交易雙方另有約定的除外。
5） 針對提供“7天無理由退貨”的商品，買家在簽收商品后的7天內(nèi)向賣家提出無理由退貨申請時，賣家應(yīng)積極配合，并應(yīng)自收到退回商品之日起的7天內(nèi)退還買家相應(yīng)貨款。退回商品應(yīng)不影響賣家的二次銷售，退回運費由買家承擔，但買賣雙方另有約定的，按照約定。
2.定制類商品相關(guān)注意事項
1） 針對定制類商品交易，買家應(yīng)在訂單成交前與賣家就定制商品的樣品或商品細節(jié)進行交互確認，否則因此導致的損失由買家自行承
擔。
2） 若買家主張定制商品與樣品不一致，或細節(jié)與約定不符，須提交存在差異的相關(guān)事實材料，否則買家應(yīng)承擔不利后果。
3） 因買家原因?qū)е聵悠窔p或丟失而無法對樣品與定制商品間的一致性進行確認的，相應(yīng)責任由買家自行承擔。
3.價格優(yōu)惠及贈品問題
1 ) 針對存在價格優(yōu)惠的，任意方不得基于交易后期發(fā)生部分或全部退貨的情況，主張按照優(yōu)惠前的貨物價格計算相關(guān)費用，但雙方另有約定的除外。
2 ) 針對賣家未在銷售頁面進行標注或在訂單成交前未告知買家其所購貨物附送贈品的，買家不得就贈品主張異議，無論最終買家是否收到贈品。
3 )賣家須在銷售頁面顯著位置標注贈品價值，否則不得在后續(xù)發(fā)生贈品退回且損壞的情況下，向買家主張損失賠償。
4.其他注意事項
1 ) 賣家對銷售的商品負有承擔售后問題的責任，須自覺遵守對買家做出的售后服務(wù)承諾，并遵守國際貿(mào)易網(wǎng)的規(guī)則及相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。二手、庫存類商品另有約定的除外。
2 ) 買家不得以部分商品存在描述不符或質(zhì)量問題為由，主張全部商品的退款或退（換）貨，如根據(jù)商品特性確需全部退貨或交易雙方另有約定的除外。
3 ) 賣家發(fā)出的商品被國家行政司法機關(guān)（包括但不限于海關(guān)、工商行政管理局、人民法院等）扣押、查封，在買家提供相關(guān)證明材料后，賣家應(yīng)承擔相應(yīng)責任。
七、爭議處理流程
八、違規(guī)處罰
（一）扣分處理
1.商品問題的扣分處理
1 ) 收貨表面一致問題：買家簽收商品時，憑肉眼或簡單的計量工具判斷所收到的商品存在破損、變形、少/錯件等問題。
a ) 買家能提供物流公章證明，證實收到的商品存在破損、變形，或輕微少/錯件，賣家在國際貿(mào)易網(wǎng)介入判責后，配合解決爭議的， 扣12分；不配合，扣24分。
b ) 買家能提供物流公章證明，證實收到的為空包裹，或商品嚴重少/錯件，賣家在國際貿(mào)易網(wǎng)介入判責后，配合解決爭議的，扣24分；不配合，扣60分。
2 ) 描述不符：買家收到的商品在外觀、尺寸、功能、包裝、材質(zhì)、成分、品牌等方面與達成交易時賣家對商品的描述不相符。
a ) 買家能提供照片、第三方檢測證明等憑證，證實收到的商品在外觀、尺寸、功能、包裝等方面與賣家的描述不符，或非原材料類商品材質(zhì)/成分不符，賣家在國際貿(mào)易網(wǎng)介入判責后，配合解決爭議的，扣12分；不配合，扣24分。
b ) 買家收到的商品為假貨，或原材料類商品材質(zhì)/成分與描述不符，賣家在國際貿(mào)易網(wǎng)介入判責后，配合解決爭議的，扣24分；不配合，扣60分。
3 ) 質(zhì)量問題：買家收到的商品在使用過程中發(fā)現(xiàn)存在品質(zhì)性能上的缺陷，導致影響使用或無法使用。
a ) 買家收到商品后，發(fā)現(xiàn)商品存在品質(zhì)性能等問題，且瑕疵率超過約定的比例，賣家在國際貿(mào)易網(wǎng)介入判責后，配合解決爭議的，扣12分；不配合，扣24分。
b ) 買家收到的商品基本不具備賣家所稱的品質(zhì)與性能，無法實現(xiàn)商品使用目的，賣家在國際貿(mào)易網(wǎng)介入判責后，配合解決爭議的，扣24分；不配合，扣60分。
2.賣家行為類問題的扣分處理
1）成交不賣：賣家發(fā)布了包括但不限于交易方式、價格、庫存量在內(nèi)的不實交易信息，買家下單后賣家拒絕按約定發(fā)貨，賣家每次扣12分。
2）遲延發(fā)貨：買家已按約定付款，賣家未按約定的時間發(fā)貨，賣家每次扣12分。
3）虛假發(fā)貨：賣家在線確認發(fā)貨后，超過72小時實際未發(fā)，也未能與買家達成繼續(xù)發(fā)貨的協(xié)議：
a ） 賣家主動退款的，每次扣12分；
b ） 賣家不主動退款，但后續(xù)配合解決爭議的，扣24分；不配合，扣60分。
4） 其他未履行約定或承諾：賣家未按照約定向買家提供贈品、發(fā)票、售后、物流、退貨等相關(guān)服務(wù)，在國際貿(mào)易網(wǎng)介入判責后，配合解決爭議的，
扣12分；不配合，扣24分。
3.買家行為類問題的扣分處理
未按約定付款：賣家已按約定發(fā)貨，買家簽收后少付款或未按約定時間付款。
a ) 情節(jié)較輕，在國際貿(mào)易網(wǎng)介入判責后，買家配合解決爭議的，扣12分；不配合，扣24分。
b ) 情節(jié)嚴重，在國際貿(mào)易網(wǎng)介入判責后，買家配合解決爭議的，扣24分；不配合，扣60分。
4.其他特殊問題的處理
1）被投訴方提供證據(jù)證明因不可抗力的原因造成違約的，不予扣分。
2）被投訴方因同一原因被多次投訴的，網(wǎng)上貿(mào)易有權(quán)采取特殊的處理及扣分方式。
九、附則
1.本規(guī)則解釋權(quán)歸網(wǎng)上貿(mào)易所有。
2.網(wǎng)上貿(mào)易有權(quán)不時修訂本規(guī)則并公示，修訂后的規(guī)則于公示日或公示內(nèi)容指定日生效。
交易爭議處理規(guī)則
2021-06-22
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